En esta ocasión deseo compartirle a partir de la experiencia profesional que adquirí tanto en la posición como hotelero e-commerce, como en la de Market Manager, cuales son los indicadores y factores importantes que pueden ayudarle a obtener un site inspection exitoso en las visitas que tenga por parte del representante de la OTA. La implementación de estos 5 consejos le ofrecerán altas probabilidades de que el representante de la agencia se lleve una buena impresión de su propiedad tras su visita.

• Conviértase en un buen anfitrión
• Plane un itinerario contra reloj
• Elija puntos estratégicos en el recorrido de tus instalaciones
• Siempre atento, sus habitaciones le delatan
• Siempre haga negocio

 

No. 5 Conviértase en un buen anfitrión

Cuando un Market Manager nos visita, queremos lucir nuestro hotel y generar la mejor de las impresiones. Teóricamente, una buena imagen, generará una publicidad implícita que puede resultar en mayor proyección o apoyo por parte de la OTA. Es común, que al hacer el itinerario de la visita esperada, surjan imprevistos y que lo planeado se alteré. Quienes hemos vivido la hotelería sabemos que las sorpresas de la operación están a la orden del día.

 

Nuestra recomendación inicial es comenzar por notificar a las áreas de operación que posiblemente estarán involucradas en la inspección que hará el representante de la OTA. Esta previa y simple acción, ayudara a generar mayor orden en la operación y el margen de imprevistos podría reducirse. Adicional, subjetivamente generará ante el Market Manager una imagen de correcta funcionalidad en el servicio.

 

Profesionalmente, también forjará ante la visita un trasfondo de buena organización, efectiva comunicación y enviará un mensaje significativo al Market Manager de: “Estamos preparados y tu visita nos importa”. Recuerde que por naturaleza humana es mucho más fácil retener los malos recuerdos que aquellos buenos. Así que prepárese, ponga su mejor sonrisa y proyecte la mejor imagen de su propiedad.

 

Ruego no me malinterprete, no es que deba desvivirse por sus visitas. Considere que hay visitas que representan un gran negocio para el hotel en términos monetarios y hay otros que solo representan proyección o una oportunidad de crecimiento. Pero no se confié, trate a todos por igual, no sabemos si mañana este visitante será el representante de otra agencia importante o si la agencia que le visita cuenta con potencial y el día de mañana es esta agencia la que le otorga el salto de ventas que está esperando.

 

Si logró convencer al Market Manager que se hospedara en su propiedad durante su visita al destino, cuide cada detalle de su servicio. Los Market Managers agradecen cada detalle especial que hace por ellos, pero al final lo que importa es lo que ellos visualizarán como una posible experiencia de servicio que podría ofrecer también a sus clientes. Esmérese solo en dar su mejor servicio. Los Market Managers usualmente están acostumbrados a hospedarse en distintos conceptos y categorías de hoteles, por lo cual no debe preocuparse por cumplir altas expectativas, sino por brindarles su mejor servicio.

 

Al final de la visita, el desempeño de su servicio es lo que importa en la visita del Market Manager, por ello es importante diferenciar el objetivo, entre esforzarse por consentir al visitante y esforzarse por otorgar un servicio bueno, integral y constante. Ofrezca el óptimo servicio que siempre puede ofrecer a sus clientes y no el mejor servicio que jamás podría dar con continuidad.

 

 

No. 4 Plane un itinerario contra reloj

Usualmente los representantes de las agencias nos visitan desde otras ciudades y muchos de ellos programan tantas visitas como pueden en el día para aprovechar su estancia en el destino, es decir, tienen una agenda contra reloj y por esa razón debemos optimizar el tiempo que nos brinden para promover nuestra propiedad.

 

El primer punto que debe considerar es la puntualidad. Usualmente las visitas siempre llegan con demora y cuando eso pasa, bajo el mismo sentimiento de “descortesía” muchos hoteleros deciden pagar con la misma moneda y hacen esperar a la visita cuando al fin llegaron. ¿Es justo hacer esperar a quien no cumplió con los tiempos y formas? Ello es un tema rebatible, por supuesto, sin embargo antes de que se ponga hater, recuerde que el objetivo de la visita del Market Manager es mostrarle su propiedad. Sé que no parece justo, pero si la visita que espera es clave para el negocio del hotel, entonces optimice el tiempo de su visita. El tiempo que recupere podría ser el tiempo clave para hacer un buen negocio. Con demora o sin demora, siempre manténgase como el gran anfitrión.

 

Insisto, notifique prioritariamente a las áreas con las que su visita tendrá el primer contacto. No hay nada más agradable y notable que llegar a la propiedad, y que, desde el personal de seguridad, bellhop, recepcionista o cualquier figura del staff al cual acuda la visita como primer contacto, tengan conocimiento de su arribo y puedan orientarle hasta el punto de encuentro con el representante del hotel. Es cierto, la primera impresión cuenta mucho.

 

 

No. 3 Elija puntos estratégicos en el recorrido de tus instalaciones.

Una vez establecido el primer contacto con la visita, dependiendo su itinerario deberá considerar un recorrido para que su visita aprecie sus instalaciones. Por ello debe tener en cuenta estos dos puntos clave: 1) el tiempo con el que cuenta su visita podría ser limitado 2) Posiblemente, antes de visitar su hotel el Market Manager ya haya recorrido otros hoteles y es posible al llegar a su propiedad no este muy entusiasmado en hacer otras largas caminatas.

 

Quizá tenga la fortuna de que el Market Manager que le visita radique en el mismo destino donde se ubica su hotel. Considere que este tipo de visitas las realizan en horario de oficina, y a decir verdad, es probable que la visita está pensando en lo bonito que está su restaurante, pero también este pensando en el reporte que no ha enviado a su jefe aún. Por ello, programe visitas estratégicas en la cual muestre lo mejor de su propiedad, con puntos y tiempos estratégicos.

 

Más allá, de si la visita es foránea o radique en su destino, nuestra recomendación es que elija recorridos con puntos estratégicos y panorámicos. Seleccione en su recorrido sitios claves donde haga pausas en la caminata y donde pueda mostrar varias instalaciones a la vez. Estoy seguro de que si el Market Manager desea ver alguna instalación en específico, él se lo hará saber. Si su hotel cuenta con muchas instalaciones, evite los recorridos maratónicos y pretender mostrar cada rincón de su hotel.  Probablemente su visitante ya haya recorrido otros hoteles antes de su arribo a su propiedad y se enfrentó a otro entusiasta hotelero que le hizo recorrer hectáreas de su propiedad.

 

Por el contrario, si su hotel es pequeño o cuenta con pocas instalaciones, céntrese en las bondades de sus instalaciones y evite mostrar instalaciones innecesarias. Es preferible se enfoque en mostrar su jardín y le señale al Market Manager por qué sus clientes aman el sonido del riachuelo de su jardín, a que busque equivocadamente expandir el tiempo y llevarlo literalmente hasta la cocina. A nadie le entusiasma ver la estufa o el almacén. Recuerde que a veces menos, es más.

 

En resumen, pla-ni-fi-que estratégicamente su recorrido, reduzca el tiempo de la vista y resguarde energía para sentarse a negociar. Créamelo, su Market Manager se lo agradecerá.

 

 

No. 2 Siempre atento, sus habitaciones le delatan

La mayoría de los hoteles mostramos lo mejor de nuestras propiedades en la visita. Como cuando recibimos visita en nuestra casa, ponemos la mejor sonrisa y hacemos aseo profundo para dar la mejor impresión. Igual pasa entre hoteleros, siempre queremos dar la mejor impresión. Muchos hoteles tienden a solo mostrar la habitación remodelada o la nueva habitación, la cual representa el porcentaje mínimo de su allotment. Esta estrategia, supone erróneamente que el Market Manager no se percatará que no le quiso mostrar el resto del inventario.

 

Los hoteleros más sensatos tienden a mostrar una habitación remodelada o una nueva y otra del segmento común, o dicho coloquialmente, las habitaciones de batalla. Me parece una decisión acertada, no obstante mi consejo para usted es que comience por mostrarle a su visitante la habitación de mayor antigüedad y posteriormente la de mejores condiciones. Subjetiva y estratégicamente es mejor que la ultima habitación que vea y que se quede en la mente  de su visita es aquella que pueda presumir con holgura.

 

Haga una visita a la habitación que mostrara antes de que lleve a su visitante a conocerla. Evite hacerse preguntas sin respuesta frente a su visitante, tales como ¿Por qué no enciende el interruptor de luz? ¿Por qué está sucia esta habitación? Qué raro, no sabía que esta habitación estaría ocupada ¿Se equivocaría recepción? El llamar inmediatamente a su jefe de mantenimiento o de servicio, no creara una percepción de buen servicio ante su visitante. Probablemente su Market Manager se pregunte a si mismo ¿Y esto experimentaran los huéspedes que les envío?

 

Otro detalle, quizá ridículo, son las condiciones de su cuarto de baño. Personalmente creo que el cuarto de baño es un gran delator, ya que por mucho que todo este impecable en la habitación, el azulejo, las amenidades, grifos, inodoro y otros complementos son buenos delatadores de oxidación y suciedad o quizá todo lo contrario, su mejor imagen de buen mantenimiento. Si bien no son indicadores determinantes de servicio, si ayudan a marcar una pauta, para comenzar a imaginar en qué estado se encontrarán las condiciones de servicio, limpieza, mantenimiento y esmero para los clientes que enviará la agencia.

 

Una pregunta clave durante los recorridos es ¿Cómo está su ocupación?, no es del todo una pregunta para saber si tienes buenas ventas, sino para evaluar en qué condiciones tienes sus instalaciones y habitaciones bajo cierta demanda de hospedaje. Si en la visita, estando con baja ocupación no dimos la mejor impresión, imagine lo que podría pensar el representante de la agencia sobre la clase de servicio e instalaciones que ofrecerá su propiedad en temporadas altas.

 

 

No. 1 Siempre haga negocio

Al final, no importa cuánto impactes al visitante, con los lujos, el servicio u otras bondades de tu hotel, todo se resume al beneficio de negocio que obtengas para tu hotel. Como ya dije antes, la mayoría de las veces estas visitas son muy rápidas, así que aprovecha el tiempo para hacer negocio.

 

Si su cita tiene el tiempo contado y sabe que el margen para negociar será mínimo aproveche su recorrido y cualquier punto para hablar sobre un tema relevante. Por ejemplo, si esta en recepción y estas presentando a su gerente de recepción y equipo, comenta algo como “Nuestro equipo entrega estas papeletas donde invitamos al cliente nos dejen sus reviews sobre nuestros servicios en su página” o “Hemos notado que esta habitación la están vendiendo mucho en su plataforma, seria genial que hiciéramos una promoción especial o la vendiéramos exclusivamente en tu canal offline”.

 

Si su cita tiene un tiempo decoroso donde se hará un recorrido y luego una reunión en forma, centre el recorrido en mostrar las fortalezas físicas y de servicio de su hotel y en afianzar sus relaciones públicas. Una vez preparado el camino, durante la mesa de negociación solo tendrá que consolidar su relación comercial bajo el velo de amistad y enfocarte en hacer jugosos negocios para ambas partes.

 

Si a la visita le invitamos desayuno, comida o cena, organice el momento adecuado para realizar el recorrido. Idealmente se recomienda ofrecer el desayuno, antes de hacer recorrido, ya que las visitas siempre llegan temprano y preparadas para desayunar.

 

Si es comida o cena, preferentemente inicie con el recorrido y descansar del recorrido preparándose para la comida o cena. Sé que nutricionalmente no es el mejor consejo, pero operativamente y estratégicamente es conveniente. Nadie quiere dar un largo recorrido con el estómago lleno, luego de la comida o cena, los cuales suelen ser platillos muy pesados.

 

No está por demás recordarle, que si en las reuniones incluyo alguna invitación a desayuno, comida o cena, evite hablar de negocios mientras toma sus alimentos. Úselo para hacer relaciones publicas y solidificar sus amistades comerciales. Los negocios llegaran tarde o temprano en el momento de la sobre mesa.

 

Espero estos consejos 5 consejos para sobrevivir a la visita de su Market Manager le hayan sido muy útiles. En nuestras próximas sesiones estaremos compartiendo estrategias de contenido, promociones, tarifas, como negociar en las reuniones y mucho más de comercio electrónico hotelero.

 

Ahora ya lo sabe.

 

Julio Rosales

Asesor Turyclick

contacto@turyclick.com.mx

Administrador, asesor y capacitador en E-commerce Hotelero 

Turyclick Services

Sendero de Luna, CP 48290 

Puerto Vallarta, Jalisco, México.

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